CRM: che cos'è e quando serve davvero a una PMI

CRM sta per gestione delle relazioni con i clienti, ma la sigla non spiega niente. In pratica è il posto dove stanno tutti i contatti dell'azienda, tutte le trattative aperte e tutto quello che è stato detto a ciascun cliente. Niente di più. Il motivo per cui serve è che, senza, quelle informazioni stanno nella testa delle persone e nei telefoni.

I tre segnali che serve davvero

Nessuno sa a che punto è una trattativa se non chiedendo al commerciale che la segue. Quando il commerciale è in ferie, l'azienda è cieca su quel cliente.

I preventivi si perdono. Ne mandate dieci al mese e dopo tre settimane nessuno ricorda quali richiamare. Il fatturato che si perde così non compare da nessuna parte nel bilancio, ma c'è.

Il cliente racconta due volte la stessa cosa perché chi risponde non ha davanti lo storico. È il momento in cui la dimensione dell'azienda comincia a lavorare contro di voi invece che a favore.

Quando invece non serve

Se avete venti clienti e due trattative al mese, un CRM è un costo e una complicazione: un foglio di calcolo tenuto bene fa lo stesso lavoro. Se la vendita si chiude in una telefonata e non c'è un percorso da seguire, non c'è niente da gestire. Diffidate di chi ve lo propone comunque.

Prodotto pronto o su misura

I CRM di mercato costano dai 20 ai 100 € a utente al mese e coprono benissimo il caso standard: contatti, trattative in fasi, promemoria, report. Per la maggior parte delle PMI sono la scelta giusta, e conviene partire da lì.

Un CRM su misura ha senso in due situazioni. La prima: il vostro processo di vendita non assomiglia a quello che il prodotto pronto dà per scontato — vendete per commessa, per gara, per quote, con passaggi che nessun programma prevede. La seconda: il CRM deve parlare con il gestionale, con l'e-commerce e con la produzione, e le integrazioni pronte non ci arrivano. In entrambi i casi il conto torna soprattutto quando gli utenti sono molti, perché non si pagano licenze a testa.

Come si sbaglia un CRM

Quasi mai per il software scelto, quasi sempre per come viene introdotto. Un CRM funziona se chi vende lo usa; chi vende lo usa se gli toglie lavoro invece di aggiungerne. Partire con trenta campi obbligatori è il modo più sicuro per avere, dopo sei mesi, un archivio vuoto e un abbonamento da pagare. Si comincia con cinque campi e si aggiunge solo quello che qualcuno guarda davvero.

Da dove partire

Prima di valutare qualunque programma, scrivete il vostro processo di vendita: da dove arrivano i contatti, chi li prende in carico, quali passaggi fanno, quando si considerano persi. Se questo documento non esiste, nessun CRM lo inventerà. Se volete, lo scriviamo insieme: è il primo passo che facciamo in ogni progetto, anche in quelli che finiscono con il consiglio di comprare un prodotto pronto.